Interesante artículo sobre los usos comerciales de Twitter.
Saludos!
Plácido Luna.
Twitter : una nueva forma de hacer negocios
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lunes 4 de julio de 2011
Twitter es, en atención al cliente, la red social por excelencia. Ofrece inmediatez, capilaridad y, sobre todo, permite construir relaciones entre clientes y marcas basadas en modelos de comunicación extraordinariamente ricos y diversos. Se conversa, se escucha, se influye y se vincula al cliente con marca y viceversa.A pesar de estas ventajas y del hecho de que el 76% de las empresas españolas estén en Twitter, las compañías no saben utilizar esta red social como medio para estrechar y consolidar las relaciones con sus clientes y consumidores, tal y como se desprende del estudio Twitter Engage elaborado por el Grupo IZO.
Hasta hace bien poco, las empresas estaban acostumbradas a lanzar mensajes al mercado y hablar a su público, no con él. La llegada de medios sociales como Twitter está permitiendo a las compañías desarrollar el concepto de interacción bidireccional, y al público desarrollar conversaciones ajenas a las empresas. Como resultado de ello, la monitorización de conversaciones se convierte en un procedimiento estándar, pero hay una gran diferencia entre monitorizar y escuchar, al igual que hay un abismo entre conversar y fidelizar.Tal y como indica Brian Solis en su blog, las empresas tienen que ir más allá de monitorizar conversaciones donde el nombre de la marca es mencionado y compararlo con el volumen de menciones de sus competidores. Dar respuesta a las menciones de tu marca es tan sólo el comienzo de una estrategia en Twitter, y el inicio de ganar relevancia como empresa. No se trata sólo de fidelizar y dar respuesta a aquellos que te mencionan, sino de encontrar aquellos que debiendo mencionarte, no lo hacen puesto que tu marca no supone una opción para ellos. Así pues, el gran reto con el que nos enfrentamos es poder influir en este público, que se caracteriza por recomendar otros productos y servicios sustitutivos a los nuestros, compartir sus experiencias con otros proveedores, responder cuestiones relacionadas con nuestro mercado y por ende ganar autoridad en dicha industria. Escuchar lo que dicen y comprender los problemas y oportunidades con los que se encuentran, nos proporciona el conocimiento necesario para establecer un programa de engagement adecuado.
Primeros pasos para generar engagement en Twitter:
- Contenido original: Es fácil caer en la tentación de compartir contenido de otros usuarios, y ello no está mal siempre y cuando se haga con mesura, ya que puedes perder valor para tu grupo de seguidores. Es sumamente importante disponer de un blog corporativo que se actualice varias veces por semanas, newsletter de la web de la compañia, … para poder tweetearlo. Hemos de evitar la promoción comercial de los contenidos, ya que no son de agrado por los seguidores, más bien todo lo contrario, no quieren sentir que les estás vendiendo por nuevos canales.
- Personalización: Los tweets personalizados funcionan mejor cuando son gestionados por una cuenta asociada a una persona concreta. En el caso de cuentas corporativas gestionadas por distintos empleados, suele ser útil marcar los tweets con las iniciales de quien escribe, para no renunciar así a la personalización. Este caso lo encontramos en la campaña de Barack Obama, quien firma sus tweets con -BO.
- Retweets: Compartir información que consideras de interés, demuestra que valoras y reconoces a otros usuarios como fuente de información de confianza. Cuando sea apropiado es interesante incluir tu propio comentario en el tweet, sin olvidar mencionar la fuente original.
- Aprovechar la movilidad: Emitir vídeos o bloggear en tiempo real puede ser complicado, pero actualizar tu estado en twitter es algo fácil con independencia del momento o lugar, lo que favorece trasladar contenidos originales que pocos usuarios pueden ofrecer. Por ejemplo, si anuncias que estás a punto de entrar en una conferencia, das la oportunidad de que tus seguidores te sugieran preguntas con las que después puedes continuar la conversación con ellos.
- Monitorización de hashtag: Como empresa debemos conocer cuáles son las palabras claves que favorecen visitas a nuestros perfiles y web corporativa, pero también hemos de identificar los hashtag que nuestro público objetivo, sean seguidores nuestros o no, genera para compartir y encontrar información. Una vez que conozcamos las palabras claves que están más frecuentemente conectadas con la información que quiere proporcionar nuestra empresa, podremos identificar clientes potenciales e iniciar conversaciones con ellos.
Una vez que ya tenemos desarrollado una adecuada estrategia de inbound marketing en los medios sociales con las que construimos relaciones sólidas con nuestro target, llega uno de los momentos más críticos y es demostrar que este tipo de actividad tiene asociado un ROI claro.
Primeros pasos para generar Leads:
- Optimizar la página del perfil de Twitter: Crear una página personalizada en Twitter que incluya los aspectos necesarios para que aquel que quiera pueda ampliar información; URLs a la web, blog, números de teléfono, …
- Distribución de contenidos específicos para generar leads, como puede ser información sobre webinars, ebooks, blogs, concursos… El acceso este tipo de contenidos requiere por parte del usuario dejar sus datos de contacto, lo que supone una información sumamente para la empresa.
- Escuchar las conversaciones relacionadas con nuestra industria, de forma que podamos identificar las relaciones que se establecen entre los distintos usuarios y competidores y determinar cuáles son los puntos más y menos valorados en las conversaciones, de forma que nos permita mejorar nuestro discurso.
¿Qué otros mecanismos creéis que podemos desarrollar en Twitter para mejorar las relaciones con nuestro público objetivo y generar negocio en nuestra empresa?
